As empresas de setores regulados passam a ter de oferecer atendimento humano no SAC, o serviço de atendimento ao consumidor. O Decreto 13.135 foi publicado nesta terça-feira (13), e as companhias têm 20 dias para se adaptar, segundo O Globo e o Consultor Jurídico (Conjur).
O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e revoga o Decreto 11.034, de 5 de abril de 2022. Segundo o Conjur, o presidente Lula o promulgou em 9 de outubro.
Quais empresas precisam seguir as regras?
A norma vale para serviços regulados pelo governo federal. Estão na lista telefonia, serviços financeiros, água, luz, planos de saúde e transporte aéreo e terrestre interestadual. O Conjur inclui ainda as instituições de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central.
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Empresas de outros segmentos não são obrigadas a cumprir o decreto. Para o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, a regra tende a servir de parâmetro para os demais fornecedores.
Como fica o atendimento humano?
As empresas podem usar sistemas automatizados, inclusive inteligência artificial, para triagem e resolução de demandas. Em contrapartida, o consumidor precisa ter a opção de falar em tempo real com uma pessoa.
Essa opção deve existir em telefone, chat, aplicativo e e-mail. Morishita deu exemplos: no e-mail, a empresa enviará um link para o cliente pedir atendimento humano; no chat, haverá um botão com esse fim.
O atendimento humano em tempo real deve funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana. Para demandas urgentes, o decreto cria um serviço emergencial, com atendimento humano 24 horas.
Quais são os prazos e exigências?
- SAC gratuito, com no máximo cinco níveis de menu.
- No telefone, espera de até 20 segundos em, no mínimo, 80% das demandas, e de até 300 segundos (5 minutos) nas demais.
- Ligação que cair deve ser retomada em até 5 minutos, aproveitando as informações já dadas.
- Cancelamento disponível em qualquer nível do atendimento, processado na hora pelos mesmos canais da contratação, com comprovante eletrônico.
- Cobrança indevida ou serviço não solicitado: suspensão imediata e conclusão do caso em até 48 horas.
- Histórico do atendimento enviado em até 5 dias úteis após o pedido do cliente.
- Registros só podem ser excluídos 6 meses após a resolução do problema; gravações e mensagens, após 90 dias.
Fica proibido redirecionar o consumidor para outro canal, exceto quando a presença física for indispensável. O histórico também deve ser entregue aos órgãos de defesa do consumidor.
E os aplicativos e plataformas digitais?
O decreto se aplica apenas aos serviços regulados. Neste primeiro momento, plataformas digitais e serviços de transporte remunerado e de entrega de mercadorias terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com número de reclamações, taxa de resolução, índice de queixas no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e grau de satisfação.
Segundo Morishita, uma regulamentação específica para esses serviços não está no radar. A ideia, afirmou, é fazer um diagnóstico que pode levar a novas regras no futuro.
Para os setores regulados, o prazo de adaptação é de 20 dias, conforme O Globo e o Conjur, para ajustar canais, menus e registros às exigências.
