Desde segunda-feira passada (2), as empresas atingidas pelo decreto federal do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) precisam ter atendente humano, por telefone e nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana. A regra vale também para sábados, domingos e feriados.
O alcance da norma foi explicado pelo coordenador do Procon de Santa Cruz, Marcelo Estula, em reportagem publicada no domingo (8) pelo Portal Arauto. Ele defende que o decreto representa um avanço na defesa do consumidor.
Quais empresas precisam cumprir o decreto do SAC
Segundo Estula, a obrigação alcança os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal e as empresas de serviços financeiros, que são supervisionadas pelo Banco Central. Na prática, entram telefonia, internet, energia elétrica e serviços financeiros.
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Outros setores devem ser analisados, como o transporte por aplicativo, e podem passar a seguir as mesmas regras no futuro, afirmou o coordenador.
O que muda no atendimento
De acordo com Estula, as empresas têm de:
- oferecer canais de atendimento eficientes;
- dar acesso a atendentes humanos, e não só a robôs;
- cumprir os prazos de resposta;
- facilitar o cancelamento dos serviços.
O prazo de retorno aparece em outra reportagem, do Metrópoles, sobre a casa de apostas SortenaBet. Segundo o veículo, o decreto que regulamenta o SAC estabelece até sete dias corridos para a empresa responder ao cliente.
O Procon do Rio de Janeiro considerou esse prazo no cálculo de uma multa de R$ 283,1 mil à empresa, cujo parecer favorável à sanção foi elaborado em 28 de outubro. A SortenaBet previa 28 dias para responder às demandas. A penalidade também levou em conta outras irregularidades, como propaganda voltada a crianças.
A empresa argumentou que os elementos gráficos não eram direcionados a menores e que tem mecanismos de verificação de idade e controle etário.
Reportagem da TV Pajuçara, de Maceió, publicada no domingo, também trata a mudança como exigência de atendimento humano e de cancelamento mais simples de serviços e contratos.
Como o Procon acompanha o cumprimento
O Procon monitora esses serviços, mas, segundo Estula, conta com o auxílio dos clientes, que relatam seus problemas. Ele citou queixas registradas: demora no atendimento, transferência entre vários atendentes, repetição da reclamação e ligações que caem no meio do relato.
“O consumidor não pode ficar preso a robôs, enfrentar esperas excessivas ou precisar repetir várias vezes a mesma reclamação.”
A fala é do coordenador. Na reportagem do Portal Arauto, não constam as multas previstas para quem descumprir a regra nem eventual prazo de adaptação para as empresas.
